17.12.2013

Как не стоит отвечать покупателям

Интернет-магазины стремятся быть особенно внимательными к своим покупателям. Для общения с клиентами и ответов на их вопросы предприниматели заботливо размещают на сайте сервис онлайн-чат. Это позволяет выстроить диалог с покупателем в реальном времени.

Вести беседу с посетителем онлайн-магазина — тонкое умение. В обычной жизни, когда мы разговариваем друг с другом, интонация и выражения лица дополняют общение определенной коммуникативной информацией. Более того, психологи утверждают, что около 60–80% нашего общения имеет невербальный характер.

Общение в реальной жизни всегда сопровождается эмоциями.

Фраза, которая воспринимается нормально в живом разговоре благодаря интонации, может быть не правильно понята в письменном общении. Всё, что у нас есть в чате, — слова. Поэтому менеджерам интернет-магазина рекомендуется научиться использовать в онлайн-диалоге такие фразы, которые не показывают хоть какие-то сомнения, колебания и неуверенность, а, наоборот, производят приятное, доброжелательное впечатление на покупателя.

Пусть специалисты интернет-магазина всегда имеют под рукой корпоративный бизнес-словарь, где описаны основные правила ведения беседы с покупателями.

Обратите внимание на эти 10 выражений, которые стоит забыть при общении с клиентами.

1. «Я же уже это сказал» или «Я же это уже объяснил»

Если посетитель задает вопрос, на который вы уже ответили, не говорите, что вы это уже говорили. Используйте такие фразы: «Пожалуйста, обратите внимание на мой ответ [на ваш вопрос], который я опубликовал выше». Или: «Чтобы решить проблему, вам нужно […], как я советовал выше." Другой способ выхода из такой ситуации — это перефразировать ваш предыдущий ответ. Это лучшая возможность донести информацию до покупателя.

2. «Мы не можем это сделать» или «Мы не будем этого делать»

Всегда объясняйте, почему конкретно вы что-то не можете сделать: «Для нас это невозможно сделать, потому что […]». Или же сместите акцент и скажите, как вы обычно решаете какой-то вопрос: «Мы это можем сделать вот так» или «Мы это делаем таким образом».

3. «Вы должны […]»

Избегайте впечатления как будто вы раздаете приказы. Держите линию советчика, консультанта, который только дает направление решения какого-то вопроса: «Вам стоит сделать […]" или «Мне нужно, чтобы вы […]»

4. «Я не знаю»

Нет ничего хуже такого ответа. Замените это выражение более подходящими вариантами: «Я не уверен, позвольте мне уточнить это." Или: «Это хороший вопрос. Дайте мне подумать». Или: «Прошу прощения, у меня нет информации по этому поводу. Могу я попросить вас подождать несколько минут, пока я проясню эту ситуацию с […]?»

5. «Это не мое дело» или «Это не моя работа»

Если вопрос касается какого-то момента, в котором вы не разбираетесь, обратитесь к знающему человеку в вашем магазине. Клиенту отвечайте так: «Простите, но этот вопрос вне моей компетенции. А вот […] из бухгалтерии готова ответить на ваш вопрос. Хотите я дам вам ее контакты?»

Если же посетитель спрашивает о чем то, чего вы не можете сделать, постарайтесь как-то решить этот вопрос. Например, клиенту нужно, чтобы вы оформили его заказ в праздничную упаковку, но вы этого не делаете. Подумайте, как можно решить эту проблему без отказа.

6. «Это не предусмотрено Политикой безопасности»

Безусловно, политика безопасности не оспорима. Однако могут возникнут случаи, когда какое-то положение не устраивает покупателя. Здесь не стоит прятаться за словами о политике, постарайтесь дать обоснованный, логичный ответ, почему невозможно сделать так, как просит клиент. Например, посетитель может попросить предоставить ему телефон директора (или другие конфиденциальные данные). Вместо ответа «Это не предусмотрено нашей политикой безопасности», ответьте: «Прошу прощения, но у меня нет полномочий разглашать такие данные. Оставьте ваш номер телефона, директор сам свяжется с вами в течение дня».

7. «Надеюсь, мы можем это сделать»

Слово «надеюсь» выражает некоторое сомнение или неуверенность. Если же вы на самом деле не можете быть уверены в решении какой-то ситуации, или не можете назвать конкретных сроков решения вопроса, то постарайтесь ответить так, чтобы создалось ощущение стабильности: «Мы очень постараемся, чтобы [.]»

8. «Нет»

Отвечая односложным «нет», вы можете показаться клиенту грубым. Он может понять это как резкое «нет», а не просто «нет». Поэтому в чате с посетителем максимально разворачивайте ваше «нет»: «Я вас понимаю, однако мы не можем так сделать. Смотрите, а что если такой вариант […]»

9. «Что вам надо?»

В ситуациях когда уточнение потребности покупателя, может прозвучать невежливо, лучше прояснить эти моменты более дружелюбно. Например, посетитель спрашивает о наличии нужного ему размера одежды. Вместо того чтобы грубо сказать «Какой размер надо?», поинтересуйтесь о какой моделе речь, какого цвета, сверялся ли он с таблицей размеров одежды из вашего каталога.

Если же покупатель выражается неоднозначно, переспросите его «Не уверена, что поняла вас правильно. Вы ищете […]?»

10. «Минутку»

Неправильно так отвечать клиентам на вопрос без объяснения причины, почему вы просите их подождать. Дайте понять, что вы просите у них время на решение их вопроса, а не занимаетесь в такие моменты своими делами: «Позвольте мне уточнить наличие вашего размера, это займет буквально минуту». Если же вы оцениваете, что обращение займет гораздо больше времени, то предупредите клиента: «Мне нужно проверить детали вашего платежа. Это займет несколько минут. У вас есть возможность подождать?»

Это был небольшой список часто встречающихся ошибок консультантов при общении онлайн с посетителями интернет-магазинов.

Может быть вам встречались фразы, которые резали «глаз» в диалоге с торговыми представителями? Пожалуйста, поделитесь такими примерами в комментариях.


Теги: онлайн-общение, интернет-магазин, консультанты, совет, фразы
Источники материалов

Прочитайте другие статьи:

comments powered by HyperComments